阿里云上的Salesforce能否成为中国SaaS的里程碑？
在数字化转型的浪潮中，SaaS模式以其灵活性和便捷性，正成为企业服务市场的重要趋势。Salesforce，自1999年成立以来，以其创新的SaaS模式和CRM解决方案，引领了整个行业的发展方向。现在，Salesforce选择与阿里云合作，通过本土化的云服务，更好地适应中国市场，为中国企业提供更加高效的服务。
如果说“云”概念的普及的最大功臣是谁，估计大多数人会认为是亚马逊。第二个功臣呢？微软？谷歌？我心目中的答案其实是Salesforce。
Salesforce成立于1999年，是全球CRM（客户关系管理）业务龙头，甚至被视作CRM的鼻祖。Salesforce于2004年在纽约证券交易所上市时的股票代码就是CRM——此时的Salesforce俨然就是CRM的代名词。
可以说，Salesforce的诞生是有前景的赛道加前瞻性的模式：CRM+SaaS。至今，不论是国内还是国际大厂都想在CRM领域复制Salesforce的成功。
然而，国际大厂也会面临一系列的挑战。面对中国市场的特殊性，有针对性地进行本土化调整，俨然是势在必行。于是乎，2019年，Salesforce选择阿里云为独家总代理，优势叠加的故事从此开始。
Salesforce遇“水土不服”
Salesforce作为进入中国市场较早的科技企业之一，在公司成立的第四年（2003年）就开始布局亚太市场，并逐步涵盖中国市场，陆续在北上广设立办事处。Salesforce在国内的客户主要是跨国企业的在华分支机构，以及一些重视海外分销业务的本土企业。Salesforce的客户群体看重的不仅仅是符合海外总部的使用惯例这么简单，更是基于多年的积累和沉淀的生态系统。在这里，我们简单概括一下Salesforce的主要优势：
全面的CRM解决方案：Salesforce提供从销售、服务到市场营销等全面的CRM解决方案，帮助企业在各个环节管理客户关系，提升业务效率。
云平台的便捷性：作为SaaS（Software as a Service）的先驱，Salesforce的云平台使得用户可以随时随地通过互联网访问CRM系统，无需担心软件安装和硬件维护问题。
高度的可定制性：Salesforce的平台允许企业根据自身业务需求定制CRM系统，包括自定义对象、工作流程、报告和仪表板等。
强大的集成能力：Salesforce可以与多种第三方应用程序和服务集成，如ERP、电子邮件、社交媒体等，实现数据同步和流程自动化。
丰富的生态系统：Salesforce拥有一个庞大的生态系统，企业可以在AppExchange上找到并安装各种应用，扩展CRM系统的功能。
强大的社区和支持：Salesforce拥有活跃的开发者社区和专业的客户支持团队，为用户提供培训、咨询和技术支持服务。
然而，因为中国市场的特殊性，当跨国企业和在中国运营的企业在进入市场后，还面临着四大挑战。同样地，这也是Salesforce急需为客户企业提供相应的解决方案。
•性能：由于数据和服务位于国外，访问速度会受到很大的影响，延迟大且不稳定。
•合规：主要是“数据出境”的合规问题。2017年颁布的《网络安全法》、2021年颁布的《数据安全法》和《个人信息保护法》逐步构建了数据生成、收集的法律框架。2022年9月，网信办发布的《数据出境安全评估办法》正式实施，明确了重要数据和个人信息出境的监管机制，将境内运营中收集和产生的数据传输、存储至境外等行为，都可能涉及合规问题。
•本土习惯：不同国家和地区有不同的通讯习惯和社交媒体，中国用户习惯使用即时通讯软件而非邮件，使用的社交网络与国外同类也并不互通，这使得CRM中的服务和营销能力大受限制。
•数据孤岛：消费者通过各种平台与企业互动，不同的系统导致信息孤岛。
阿里云上的Salesforce正式上线
就在去年的云栖大会上，阿里云上的Salesforce销售云（Sales Cloud）、服务云（Service Cloud）和平台云（Salesforce Platform）的上线宣布，让这些痛点得到有效的解决帮助。其实早在2019年，Salesforce就和阿里云确立了战略合作关系，随后2021年推出了首款产品 – 社交电商（Salesforce Social Commerce）。这是一款由 Salesforce 在中国的开发团队为中国市场量身打造，由阿里云托管的Headless电商中台产品，支持各种本地渠道上的电子商务，例如小程序和 Web网站，并集成OMS、PIM、物流等。由于中国市场的客户互动方式与其他市场有着显著的不同，社交电商的开发是一次非常重大的本土化努力，但更多、更深层次的本土化合作还需要磨合。
在阿里云上的Salesforce落地后的一个月，紧接着又发布了针对中国市场专属扩展组件 – 互联网关CXG（Connected Experiences Gateway）。互联网关CXG除了包括社交电商中台产品，还增加了社交集成（Social Integration），支持与中国本地主流社交平台（如公众号/小程序等）集成，扩展Salesforce CRM在中国社交渠道的服务能力。
阿里云上的Salesforce已有的四大产品模块
•Sales Cloud（销售云）：管理潜在客户、跟踪进度和自动化销售流程，帮助销售团队更快完成更多交易。
•Service Cloud（服务云）：客户服务软件包括案例管理、跨所有渠道的客户访问、与旧数据系统的集成、预构建的集成应用程序、支持票务、知识库、路由和升级以及队列管理。
•Salesforce Platform（平台云）：是扩展CRM范围和功能的应用程序开发平台。通过简单的拖放操作，几乎任何人都可以创建自动化业务流程或帮助客户查找重要信息的应用程序。
•Connected Experiences Gateway（互联网关）：是一款专为中国市场打造的本地化集成套件，包括社交电商、社交集成等功能，可以帮助搭建电商应用，并在中国的本地渠道上更好的使用Salesforce，从而提高销售收入和客户满意度。
迁移到阿里云上的Salesforce首先能更好的帮助解决数据法规等问题。其次，由于部署在国内，显然可以提供更快、更稳定的访问。其三，服务更接地气，原来Salesforce的客户支持是来自全球团队，但随着Salesforce在阿里云落地，中国客户将会享受本地团队的售后支持服务。第四，借助阿里云平台的生态和技术，Salesforce可以更好地满足本地客户的需求，包括集成本地的各种生态厂商，除了支付宝、微信支付等本地化支付平台，还包括地图、呼叫中心、聊天机器人。值得一提的是，AI能力正在成为营销和服务的重要组成部分，不论是洞察客户，还是知识库，或者聊天机器人。
功能对等、同步更新
阿里云上的Salesforce的落地，归根到底是为了更好地服务中国客户。对于国际版用户向阿里云上的Salesforce迁移，将遵循四大原则：
第一，功能对等，在引入新功能的前提下对中国市场需求进一步优化。Salesforce在阿里云上的落地已经覆盖了大多数功能，并陆续完善。第一阶段落实的功能可以参见下表。
本文档或公开声明中提及的任何尚未发布的服务或功能目前尚不可用,而且可能无法按时交付,也有可能根本无法交付。购买 Salesforce 应用程序的客户应根据当前可用功能制定购买决策。
本文档或公开声明中提及的任何尚未发布的服务或功能目前尚不可用,而且可能无法按时交付,也有可能根本无法交付。购买 Salesforce 应用程序的客户应根据当前可用功能制定购买决策。
来源：Salesforce官方数据表 阿里云上的 Salesforce CRM概览和初始功能组合
第二，坚持本土化，针对中国客户的需求做出稳步调整。
第三，借助阿里云的技术，例如机器人、电话、地图等。
第四，全球同步更新。基于阿里云的所有Salesforce核心产品均对标全球发布时间表，实现同步更新。Salesforce自身的功能设计和路线图还是会保持每年三次的节奏更新产品，并将产品交付给阿里云的技术工程团队。
从这个角度看，阿里云扮演的是全职运维的角色，负责Salesforce产品在中国的生产环境的部署和客户支持，也是Salesforce在国内的唯一运营实体（包括议价与合同的签订）。相应的，Salesforce在国内的所有生态伙伴都会统一加入阿里云的生态伙伴计划，他们的产品和服务也会上架阿里云市场。
加速：呈现优势叠加效应
丰富的生态系统是Salesforce保持领先的关键之一。Salesforce在生态系统上有将近20年的积累：2005年就为合作伙伴提供了AppExchange平台，这个可视作企业级“应用商店”的壮举为创造良性的生态系统打下基础。在2007、2008年，Salesforce推出了Force.com平台，又提出了PaaS（平台即服务）概念，进一步促进了软件生态的壮大。因此，ISV等合作伙伴迁移到阿里云上也是一项非常重大的系统工程。
阿里云上的 Salesforce 合作伙伴现阶段分为两大类：咨询实施伙伴、云市场产品生态 ISV 伙伴。
咨询类伙伴为客户提供的咨询、规划、迁移、上云、交付等服务，产品许可证由客户跟阿里云直接下单签约。客户迁移服务的交涉、签约和实施由咨询实施伙伴进行。
ISV伙伴需要入驻阿里云市场，但首先也要成为Salesforce海外认证ISV合作伙伴、通过Salesforce海外安全评审和拥有一定数量的认证。换句话说，ISV生态的建设，既包括已有的海外合作伙伴带入中国（入驻阿里云），也包括引导中国合作伙伴加入Salesforce生态（获取Salesforce认证）。譬如Plauti是首家落地阿里云市场的Salesforce ISV合作伙伴，其数据管理（PDM）解决方案旨在通过去重、整合、格式化、验证和批量编辑 Salesforce 中孤立的客户数据。
瓴羊是阿里巴巴全资子公司，有着多年服务本土客户的经验沉淀以及对多个行业的深入洞察，双方共同进行产品创新，推出一系列功能强大且适配中国市场的客户体验解决方案。
阿里云上的Salesforce X瓴羊联合解决方案架构分为三层：最顶层是建立在阿里云上的Salesforce的核心产品；中间层是互联网关，具备社交电商功能，还承担了授权认证、组织映射和数据同步等职责；底层是各种应用，如Quick Service、Quick Audience等。
在这一联合解决方案中，Quick Service和Quick Audience是瓴羊基于多年数据与经验积累所打造的强力工具，分别应用于客服和营销领域。譬如，通过互联网关集成的Quick Service能够充分利用原厂UI组件，为客服、管理人员以及客户提供统一、流畅的交互体验。Salesforce + Quick Service能够提供一站式的客户服务，能够根据企业的实际需求进行功能的横向拓展，从而避免了企业面临重复集成的困境。同时，Quick Service机器人还支持第三方知识库、大模型等外部资源的接入，进一步丰富了其服务能力和应用场景。Quick Audience则是一体化营销数据资产平台，可以帮助企业构筑出自有“流量池”，整合各类数据，实现数据融合和沉淀，利用中间层MA引擎负责对数据进行分析洞察，并实现对目标客户的精准触达，通过数据分析，最终促成与客户的真实交互。
基于Salesforce成熟的产品及瓴羊贯穿企业经营全链路的数字化产品能力，双方正在为中国客户提供优质的数字化解决方案和全面的服务保障。
结 语
目前，多家零售、医疗、教育等行业的国际头部企业已经率先启用阿里云上的Salesforce。Salesforce与阿里云的合作，从合作开发，到目前的“托管+运维”，经历了4年的磨合，其中的艰辛外界很难了解。
中国市场的SaaS渗透率长期偏低，市场规模与中国的经济体量根本不成比例，碎片化的市场还导致软件生态系统弱小贫瘠。国内CRM领域的应用也主要集中在大型企业的定制化产品，以及电商领域的轻量级产品。满足跨国企业的合规需求只是基本目标，让更多中国中小企业通过CRM进一步提升经营数字化能力意味着巨大的市场潜力。
从这个角度看，阿里云上的Salesforce可能是中国软件服务发展的一个里程碑，不但通过CRM赋能企业，也有望真正推动国内SaaS生态的繁荣。从生态角度看，Salesforce扎根于阿里云也不仅仅是获得基础设施与运维能力，长远看更重要的还是阿里云的技术能力与生态系统可以强化Salesforce的产品线，除了适应中国特有的社交、支付渠道，背后还有着中国最大的电商平台矩阵，以及地图、大语言模型等等。